Интеграции для поддержки

Разделы: Диск, Почта, Календарь, Трекер, Вики

Одно подключение даёт модели доступ к рабочим сервисам Яндекс 360 сотрудника. Можно найти письмо от поставщика и подготовить черновик ответа, собрать встречи недели из Календаря, завести задачу в Трекере и прочитать страницу Вики с регламентом. Папки Диска становятся источником знаний для агентов и обновляются по расписанию. Отправка писем и создание задач выполняются только после подтверждения в чате.

Не всегда удобно открывать портал: сотрудник пишет вопрос боту Trialix в Telegram и получает ответ туда же, по тем же правилам компании, что и в чате портала. Привязка делается кодом из «Моих подключений», отвязать можно командой /stop. Если модель готовит запись во внешнюю систему, бот присылает ссылку на подтверждение в портале. Администратор получает в Telegram то же, что приходит ему письмом: пороги бюджета, итоги синхронизации каталога, ошибки коннекторов.

Входящий вебхук даёт вашей системе адрес, куда отправлять события: новая заявка, оплата, сбой. Агенты видят последние события и могут отвечать по ним. Исходящие вебхуки сообщают вашим системам о событиях Trialix: пороги бюджета, итоги синхронизации каталога, ошибки коннекторов. Каждое исходящее событие подписано ключом компании.

Сотрудник пишет в группе /ai с вопросом, и ответ агента приходит в тред под сообщением. Готовое видео, файл от модели или итог сверки КП бот присылает в личку или в нужную группу. Команды /agent и /new выбирают агента и начинают новый чат. Обычную переписку бот не читает: Compass отдаёт ему только команды, поэтому источником знаний мессенджер не станет.

Оператор просит собрать всю переписку по заявке и выделить, что обещали клиенту, и получает короткую выжимку. Руководитель поддержки видит заявки, которые висят больше трёх дней, и обращения конкретной компании за неделю. Статьи базы знаний HelpDeskEddy агент использует как источник для ответов. Внутренний комментарий или ответ клиенту записывается только после подтверждения.

Инженер поддержки спрашивает, какие запросы висят на его группе больше суток, и видит их с ответственными. Руководитель просит сгруппировать обращения по услуге «Почта» за неделю по причинам. Сотрудник сообщает о сломанном принтере прямо в чате, а агент регистрирует запрос после подтверждения. Коды классов и полей у каждой инсталляции свои, поэтому при подключении их сопоставляют один раз. Naumen SMP во внутренней сети подключается через Trialix Connector.

Агент первой линии спрашивает, какие его запросы нарушают SLA на первый ответ, и видит их в одном списке. Модель перескажет длинную переписку по запросу и подберёт статью базы знаний, например про сброс пароля VPN. Руководитель увидит запросы, которые ждут его согласования. Публичный комментарий клиенту и перевод в «Решено» выполняются только после подтверждения. Подключение нужно прежде всего тем, кто работает на старой установке Server или Data Center.

Вернувшись из отпуска, сотрудник просит пересказать, что обсуждали в канале проекта за три дня, и получает решения и открытые вопросы. Модель найдёт, где упоминали пункт о неустойке, или соберёт файлы, приложенные в канал закупок за месяц. Бота можно позвать упоминанием @trialix в канале, ответ придёт в тред. Выбранные каналы с регламентами становятся базой знаний агентов. Сервер во внутренней сети подключается через Trialix Connector без входящих портов.

Сотрудник пишет боту Trialix в MAX с телефона, прикладывает PDF претензии и получает черновик ответа с учётом политики и лимитов компании. Когда долгая задача готова, например сверка КП или план отпусков, бот пришлёт итог и ссылку. Агент по расписанию отправит сводку по проекту в групповой чат отдела. Бот один на всех клиентов, опубликован от юрлица Trialix, и отвечает только в чатах, привязанных к вашей компании.

Сервисной службе часто нужно быстро понять, что происходит у клиента: какие заявки просрочены, какое оборудование стоит на объекте и что по нему уже чинили. В чате это один вопрос вместо нескольких вкладок Okdesk. Модель пересказывает длинную ветку комментариев по заявке и находит инструкцию в базе знаний Okdesk. Агент сервисной службы предлагает решение по истории похожих обращений и может создать заявку от контакта, оставить комментарий или сменить статус, когда инженер подтвердит.

Сотрудник поддержки спрашивает, какие срочные обращения висят в группе «Оплата», и получает список без переключения в Omnidesk. Длинную переписку модель пересказывает в пару абзацев и выделяет, о чём клиент просил в последнем письме. Можно собрать все обращения клиента за месяц или посчитать, сколько закрыто за неделю. Агент «Помощник поддержки» пишет ответ по шаблону компании, а сохранить его заметкой или отправить клиенту можно только после явного подтверждения.

Решения в команде часто остаются в переписке, и через месяц никто не помнит, о чём договорились. Trialix находит в Пачке, кто присылал реквизиты поставщика, и пересказывает канал проекта за неделю по пунктам. Каналы с регламентами и готовыми ответами поддержки администратор подключает как базу знаний, остальные агенты не видят. Бот Trialix отвечает на упоминания, отправляет сводку в тред и ставит сотруднику напоминание на нужное время.

Rocket.Chat почти всегда стоит на сервере компании, и Trialix подключается к нему через Connector без открытия входящих портов. Бот видит только те каналы, куда его добавили, а в базу знаний попадают каналы, выбранные администратором. Сотрудник просит выжимку канала закупок за неделю с решениями и ответственными или ищет сообщения про неустойку по конкретному договору. На упоминание @trialix бот отвечает в тред, а по расписанию публикует, например, пятничную сводку расходов отделов.

Старший смены спрашивает, какие новые запросы первой линии висят без исполнителя, и сразу видит список. Оператор просит пересказать длинную переписку по запросу и предложить ответ, а модель подтягивает нужную статью из базы знаний Юздеска со ссылкой. Все обращения одного клиента за месяц собираются по его почте. План решения можно оставить внутренним комментарием, а публичный ответ уходит клиенту только после подтверждения сотрудника.

Сотрудник пишет боту Trialix прямо в VK Teams, прикладывает регламент и получает выжимку на одну страницу, не переключаясь в портал. Агент отправляет итог сверки КП в рабочую группу или отвечает в тред, а по пятницам присылает сводку по расходу отдела. Когда видео или файл от модели готовы, приходит уведомление в личку. Политики, лимиты и обезличивание действуют так же, как в портале. Для VK Teams на своём сервере без выхода в интернет подключение идёт через Trialix Connector.

Сотрудник отправляет боту Trialix файл с претензией прямо в Мессенджере и получает черновик ответа, не открывая портал. Агент кладёт итог сверки КП с таблицей в рабочий чат проекта, а по утрам присылает в личку сводку по новым документам в базе знаний. Руководитель запускает опрос в чате отдела о датах отпусков. Сотрудники узнаются по логину Яндекс 360, поэтому отдельная привязка не нужна, а политики, лимиты и обезличивание действуют как в портале.