Статус заказа для клиента
Находит заказ по номеру, телефону или почте в RetailCRM или на маркетплейсе и пишет покупателю понятный ответ о статусе, оплате и доставке в стиле магазина для любого канала
база знаний · результат: ответ текстом
Решения · набор
Набор «Интернет-магазин и розница»
Ответы покупателям о статусе заказа, разбор возвратов и жалоб по Закону о защите прав потребителей со сроками и суммами калькулятором, сводка по продажам с диаграммами, проблемные заказы, карточка клиента, сообщения по этапам заказа, описания товаров для сайта и маркетплейсов, заказ из переписки с записью в RetailCRM после подтверждения; сценарии RetailCRM: черновик сообщения при отправке заказа и задача менеджеру по неоплаченному заказу. 8 агентов, 6 шаблонов документов, 4 калькулятора, база знаний с 4 разделами. Интернет-магазины и розничные сети: менеджеры по заказам и работе с покупателями, руководители e-commerce, контент-менеджеры маркетплейсов, управляющие магазинами. Наборы для отделов входят во все тарифы. Доработка набора под компанию - услуга из каталога услуг.
RetailCRM
Набор работает с заказами из RetailCRM
Агенты «Статус заказа для клиента», «Проблемные заказы», «Карточка клиента», «Сводка по продажам» и «Заказ из переписки» берут заказы, клиентов, оплаты, доставки и остатки из RetailCRM. Запись (статус заказа, комментарий менеджера, задача, данные клиента, заказ из черновика) выполняется только после подтверждения сотрудника. Отправка заказа готовит черновик сообщения покупателю, неоплаченный новый заказ старше суток ставит задачу менеджеру - сценарии включает администратор.
Примеры запросов
Что сотрудники спрашивают у набора
- Где заказ № 4581 - подготовь ответ покупателю в Telegram
- Покупательница хочет вернуть платье, полученное 28.10.2026 - до какого числа и сколько вернуть
- Сводка по продажам за сентябрь по выгрузке заказов с диаграммами в XLSX
- Какие заказы висят без оплаты дольше суток и что с ними сделать
- Карточка клиента по телефону: история покупок и что предложить
- Сообщение покупателю: заказ отправлен, трек и как отследить
- Описание робота-пылесоса для Ozon по характеристикам из каталога
- Разбери сообщение покупателя в заказ и после подтверждения создай его в RetailCRM
Агенты · 8
Агенты с инструкциями эксперта
У каждого - приветствие, подсказки, стартовые действия, обязательный формат результата, ограничение «не выдумывать» и правило источников: ссылка на статью и документ базы знаний, иначе пометка «требует проверки».
Разбор обращения
Разбирает жалобу, просьбу о возврате или обмене: применимая норма Закона о защите прав потребителей, сроки и сумма калькулятором, вариант ответа покупателю и задача менеджеру
база знаний · калькуляторы · результат: ответ текстом
Сводка по продажам
Сводка за период по выгрузке или данным RetailCRM: выручка, средний чек, конверсия по статусам, отмены и возвраты, разрезы по магазинам, каналам и менеджерам, итог - XLSX с диаграммами
база знаний · калькуляторы · результат: XLSX
Проблемные заказы
Находит заказы, зависшие в статусе дольше нормы, неоплаченные и без доставки, по RetailCRM и регламенту магазина: список с причиной и действием для каждого
база знаний · результат: файл по запросу
Карточка клиента
Собирает карточку покупателя по RetailCRM: история заказов, сумма покупок, средний чек, предпочтения, возвраты, и предлагает следующую покупку и повод для контакта
база знаний · результат: ответ текстом
Письмо или сообщение по этапу заказа
Пишет покупателю письмо или сообщение по этапу заказа: подтверждение, напоминание об оплате, отправка с треком, доставлен, просьба об отзыве - в стиле магазина и по данным заказа
база знаний · результат: файл по запросу
Описание товара
Пишет описание товара по характеристикам из каталога под сайт или маркетплейс: заголовок, преимущества, характеристики, комплектация, без обещаний, которых нет в данных
база знаний · веб-поиск · результат: файл по запросу
Заказ из переписки
Разбирает сообщение покупателя из мессенджера или почты в черновик заказа: товары по каталогу, количество, контакты, доставка и её стоимость, и создаёт заказ в RetailCRM только после подтверждения
база знаний · калькуляторы · результат: ответ текстом
Шаблоны документов · 6
Формы по законодательству РФ
Поля заполняет агент в чате, реквизиты компании подставляются из карточки, оформление - по стандарту документов компании.
- DOCXОтвет на претензию покупателя
- DOCXЗаявление на возврат товара
- DOCXАкт возврата товара
- DOCXИнструкция по обмену и возврату
- DOCXРегламент обработки заказа
- DOCXСкрипт для менеджера по звонку
Калькуляторы · 4
Считает платформа, а не модель
Результат с формулой, нормой и датой актуальности ставок.
- Сроки возврата и обмена (ЗоЗПП) - Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 18, 20, 21, 22, 23, 25, 26.1; Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Постановление Правительства от 30.05.2026 № 657, действует с 01.09.2026; прежде - № 2463); Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства от 10.11.2011 № 924); Статьи 191-193 ГК РФ (начало и окончание срока, перенос на рабочий день)
- Сумма возврата покупателю - Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 18, 22, 25, 26.1; Статья 26.1 ЗоЗПП «Дистанционный способ продажи товара», п. 4; Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (Постановление Правительства от 30.05.2026 № 657)
- Маржа заказа - НК РФ, ст. 164 (ставки НДС: 22 % с 01.01.2026), ст. 164 п. 8 (расчётная ставка 22/122)
- Стоимость доставки по тарифной сетке - Статья 26.1 ЗоЗПП: до заключения договора покупателю сообщаются цена и условия доставки; Тарифная сетка магазина (база знаний, раздел «Условия доставки и возврата»)
База знаний
База знаний интернет-магазина
Условия доставки и возврата, каталог с характеристиками, скрипты и регламенты, частые вопросы покупателей. Агенты набора берут условия магазина и данные о товарах только отсюда и из подключённых систем
- Условия доставки и возврата - Способы и тарифная сетка доставки, сроки и зоны, хранение в пунктах выдачи, условия оплаты, порядок возврата и обмена. Агенты «Разбор обращения» и «Заказ из переписки» ищут здесь первыми
- Каталог и характеристики - Выгрузки каталога, характеристики и комплектация товаров, гарантии, сертификаты, требования площадок к карточкам. Источник для описаний товаров и подбора позиций в заказ
- Скрипты и регламенты - Регламент обработки заказа, скрипты звонков, стандарт ответа покупателю, шаблоны сообщений по этапам заказа, правила программы лояльности
- Частые вопросы покупателей - Ответы на частые вопросы о заказе, оплате, доставке, гарантии и возврате, которые менеджеры и агенты используют в переписке
Ещё в наборе
Проект, коннекторы, политика
- Коннекторы - RetailCRM, Битрикс24, amoCRM, Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет, 1С:Предприятие, Диадок, Telegram, MAX, Яндекс Мессенджер
- Политика отдела - Политика для интернет-магазина: обезличивание для всех моделей (в переписке и заказах - имена, телефоны, адреса покупателей), веб-поиск для проверки правил площадок, файлы от модели для сводок, описаний и документов по возвратам.
- Рекомендуемые модели - Claude Sonnet 5.5, Gemini 3.8 Flash; для данных в России - YandexGPT 5.1 Pro