Ответ по базе знаний
Готовит ответ клиенту строго на основе документации продукта и регламентов из базы знаний с указанием источника; если ответа нет - говорит об этом и предлагает эскалацию
база знаний · документы · результат: ответ текстом
Решения · набор
Набор «Поддержка клиентов»
Ответы клиентам строго по базе знаний продукта с источниками, разбор жалоб и претензий по Закону о защите прав потребителей со сроками и письмом-ответом, пошаговые инструкции под канал, варианты ответа в трёх тонах, еженедельная сводка частых проблем из выгрузки helpdesk; шаблоны ответа на претензию, инструкции и регламента эскалации. 5 агентов, 3 шаблона документов, база знаний с 4 разделами, проект «Запуск поддержки нового продукта». Службы поддержки и клиентского сервиса, колл-центры, первая и вторая линии, руководители поддержки, ответственные за претензии. Наборы для отделов входят во все тарифы. Доработка набора под компанию - услуга из каталога услуг.
Примеры запросов
Что сотрудники спрашивают у набора
- Клиент пишет, что оплатил, а доступ не открылся. Ответь по регламенту со ссылкой на источник
- Разбери претензию о возврате 48 000 ₽ за ноутбук с браком: сроки, нормы, решение, письмо-ответ
- Собери инструкцию «Как оформить возврат через личный кабинет» для раздела помощи на сайте
- Напиши отказ в скидке в трёх тонах: официальный, дружелюбный, короткий для чата
- Разбери выгрузку обращений за неделю: кластеры, частоты, причины, что добавить в базу знаний
- Какие сроки у нас по закону, если клиент передумал после доставки заказа из интернет-магазина?
- Составь регламент эскалации обращений с приоритетами и сроками для новой службы поддержки
- На какие вопросы из обращений за месяц в базе знаний нет ответа?
Агенты · 5
Агенты с инструкциями эксперта
У каждого - приветствие, подсказки, стартовые действия, обязательный формат результата, ограничение «не выдумывать» и правило источников: ссылка на статью и документ базы знаний, иначе пометка «требует проверки».
Разбор жалобы
Разбирает жалобу или претензию клиента: классификация, факты и эмоции, применимые нормы Закона о защите прав потребителей и сроки, предлагаемое решение и письмо-ответ
база знаний · документы · результат: ответ текстом
Инструкция для клиента
Собирает пошаговую инструкцию для клиента на основе документации продукта из базы знаний, под канал публикации, результат - DOCX по стандарту компании
база знаний · документы · результат: DOCX
Шаблоны ответов по тону
Готовит один и тот же ответ клиенту в трёх тонах: официальный для письма, дружелюбный для почты и мессенджера, короткий для чата, с сохранением фактов и сроков
база знаний · результат: ответ текстом
Частые проблемы недели
Разбирает приложенные обращения или выгрузку из helpdesk за период: кластеры проблем, частоты, корневые причины, предложения по базе знаний и продукту, результат - XLSX с таблицей и сводкой
база знаний · документы · результат: XLSX
Шаблоны документов · 3
Формы по законодательству РФ
Поля заполняет агент в чате, реквизиты компании подставляются из карточки, оформление - по стандарту документов компании.
- DOCXОтвет на претензию потребителя
- DOCXИнструкция для клиента
- DOCXРегламент эскалации обращений
Калькуляторы · 0
Считает платформа, а не модель
Результат с формулой, нормой и датой актуальности ставок.
База знаний
База знаний службы поддержки
Документация продукта, регламенты обслуживания и эскалации, библиотека шаблонов ответов и карточки частых проблем - единый источник для ответов клиентам
- База знаний продукта - Документация продукта, описания функций и тарифов, условия продажи и возврата, ответы на вопросы о продукте - источник фактов для агентов «Ответ по базе знаний» и «Инструкция для клиента»
- Регламенты - Регламент обработки обращений, регламент эскалации, памятки по претензиям потребителей и персональным данным, часы работы и лимиты компенсаций
- Шаблоны - Библиотека шаблонов ответов по ситуациям и каналам, тексты для автоответов и статусов, примеры удачных ответов
- Частые проблемы - Карточки повторяющихся проблем: признаки, причина, решение для клиента, кому передавать; пополняются по еженедельной сводке агента «Частые проблемы недели»
Ещё в наборе
Проект, коннекторы, политика
- Шаблон проекта «Запуск поддержки нового продукта» - папки База знаний, Шаблоны, Регламенты, Обращения
- Коннекторы - Юздеск, Okdesk, Omnidesk, HelpDeskEddy, Jira Service Management, Telegram, Яндекс 360, MAX
- Политика отдела - Обезличивание персональных данных клиентов из обращений для всех моделей, файлы от модели включены, веб-поиск выключен: ответы только по базе знаний продукта и регламентам компании
- Рекомендуемые модели - Claude Sonnet 5.5, Gemini 3.8 Flash; для данных в России - YandexGPT 5.1 Pro